2nd Crm Strategic Position Of Enteprise Management

• CRMと重要性
  • 世の中でCRMという枠組みで語られる様々な営み
  • 企業を取り巻く環境の変化
  • 企業アプローチの変化
  • 顧客中心の企業変化とは
  • 商品ライフサイクルとCRMの関連
  • 経営者にとっても重要な課題（１）（２）
  • 一方で。。。（単なるスローガンの話に留まる）
• アクセンチュアのCRMモデル
  • 顧客戦略とインサイト
    • 顧客戦略　－　企業が戦略策定
    • 顧客インサイト（知識）　－　企業が顧客から理解識別
      • 理解
      • 識別
  • 顧客接点プロセスとIT
    • 業務プロセスと人材、組織　－　企業が顧客から情報を蓄積、企業が差別化されたサービスを提供
      • マーケティング
      • セール
      • サービス
    • ソリューション、テクノロジー　－　企業が顧客から情報を収集
      • ウェブ
      • ナレッジマネジメント
      • SFA、FFA
      • コールセンター
• 顧客戦略と顧客インサイト
  • 顧客の収益性
    • ロイヤルカスタマー
    • 一般的な顧客収益性分析
    • 一歩進んだ顧客収益性分析
  • ターゲッティングと資源配分
  • 顧客基準ベースのマーケティング
• 顧客インサイト
  • 企業の持つ顧客接点・顧客情報
  • インサイト・ドライベン・マーケティング
  • 顧客インサイトの強化（セグメンテーション）
  • （事例）顧客インサイトを販売方針に活用
• 顧客接点プロセスとITソリューション
  • 顧客接点とプロセス
  • ＜参考＞ビジネス形態によるCRM重点領域の違い
  • ITソリューション
    • （事例）マーケティング自動化
    • （事例）統合CRM
• CRMの変遷
  • 「顧客ごとの差別化」実現のために。。。
  • （事例）差別化対応（メリハリ対応）
• 新たな潮流
  • Web業界の構造変化とCRMの変化