Crm Theory

引用
http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n029.html#1

太田秀一 『ECスクエア通信』 No.29
(11/15/1999付、配信数 7,296)

◆ CRMに進路を取れ(7)
 - 米CRM協会の方法論の骨子:4つのダイアグラム

[1] 米CRM協会の沿革と長短 : SAA から CRMcommunity.comへ
[2] CRM対象範囲ダイヤグラム: ナレッジ・マネジメントとECが
[3] CRM道具ダイヤグラム  : ダベンポートの「PPTC」図式に準拠
[4] CRM作業手順ダイヤグラム: ボールドリッジ基準にやや準拠
[5] CRM業務プロセス・ダイヤグラム: チェスペデス CM にモロ準拠
[6] 結論: 米CRM協会の方法論は、かなり妥当。今後にも期待

[後記1]【緊急】日経CRMコンファレンス申込期限は【11/26、夕方】
[後記2] 日経が米国CRM視察ツアーを来年2月末にプラン中
[後記3] リクルート社のCRM事例ページ
[後記4] 國領先生『オープン・アーキテクチャ戦略』ダイヤモンド社

皆さん、こんにちは、太田です。
初めての皆さま、はじめまして。太田です。寒
くなりましたが、お元気ですか? 私は激務と風邪の板挟みで、ややし
んどい毎日を過ごしています。お互い体調には気を付けたいものですね。

 さて、過去数号で申しおりますが、米国で大ブレイク中の

 ・CRM(Customer Relationship Management)

 これが徐々に、日本に上陸し始めました。たとえば、前号でご紹介し
た下記セミナーは、昨日現在、約300名の方がご来場予定です。

 ・11/30、日経CRMコンファレンス「CRM99」
  http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n028.html

 また先週は次のセミナーがありましたが、やや高額(13万円)な受
講料にもかからわらず、約50名の方々が、熱心に受講くださいました。

 ・11/16-17、米CRM協会の2日セミナー(於、大手町)
  http://www.it-world.co.jp/
  http://www.it-world.co.jp/speaker-u.html

 当セミナーでは私も、同協会のディーン・ハリングトンと2人で出講。

 ・セッション毎に、ハリングトンが氏90分、講義をした後、私が30分、
  要約・補足ならびに受講者との「Q & A Facilitation」を行い、

 ・全セッション終了後、150分、私が補講を行いました。

 同氏を招いて「ジャパン・セミナー」を行うことは私の夢でしたが、
今回、それが実現し、たいへん喜ばしく感じています。ご来場の皆さま、
主催者の皆さま、どうも有り難うございました。

 そこで本号では、米CRM協会の著作権を侵害しない範囲で、その2
日間の概要を、お伝えすることにしましょう。
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[1] 米CRM協会の沿革と長短: SAA から CRMcommunity.com へ
 まず米CRM協会とは何か。ざっとご紹介します。この団体は昔、
Sales Automation Association という名前だったのですが、昨年後半、
CRM Association と改称しました。ですからSFA出身の団体です。

 衆知のようにCRMは、

  (1)Marketing、(2)Sales、(3)Serviceの3プロセスをカバーする
  http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n026.html#2

わけですが、米CRM協会は、プロセス(2)で確立した方法論を、(1)(3)
にも拡張しようとしたわけです。

 その「拡張」作業はいまも「進行中」であり、公平に見ますと、目下、
(2)では「最強」ですが、(1)(3)では「まぁ妥当かな」というレベルと
思います。現に、

 ・(1)では、経営大学院やマーケ業界から出た、次の4方法論が強力
  ですし、

   ・ノースウェスタンの「Integrated Marketing Communication」
    http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n011.html#8
   ・ハーバードの「Concurrent Marketing」
    http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4
   ・ご存知、ワン・トゥ・ワン
   ・その拡張版たる「パーミッション・マーケティング」(後述)

 ・(3)では、Helpdesk Institute (HDI)の方法論が極めて優秀です。
   http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.3

 しかし私は、米CRM協会を手助けすることに決めました。なぜか。

 ・彼らなりに(1)(3)の領域での研究を着実に進めつつある。今回も
  彼らの資料を半年ぶりにレビューしましたが、(1)(3)の分野では、
  長足の進歩がありました。今後も進歩しますように。

 ・彼ら以外に、(1)(2)(3)全域を「カバーします」と宣言している団
  体が、他にない。たとえば上記 HDI は、(3)分野では極めて優秀で
  すが、「私たちはヘルプデスク分野しかやりません」と言ってるわ
  けですから、(3)から外には広がりません。

 ということで米CRM協会は現在、
 
 ・会員は公称1万人超。当分野で世界最大のCRM専門家団体であり、

 ・その方法論を、世に広めています。

   ・ボールドリッジ審査基準に則ったCRM方法論を作り(後述)、
    それを彼らなりに(2)から(1)(3)の分野にも拡大中で(上記)、
   ・その方法論を各所のセミナーで展開し(演習が少ないのは残念)
   ・試験に合格した人には「Certified CRM Specialist」の認証を
    授与
     (私も本年2月、試験にパスして、この認証を得ましたが、
      試験問題は素直な良問揃いで、合格は簡単だと思いました)

 なお同協会は今夏、「CRMCommunity.com」と改称し、次のサイトを運
営しています。まだ所載情報は少ないですが、CRM専門家の皆さまは、
いちおう一読しておいていただきたいと思います。

  http://www.crmcommunity.com/

 では以下、彼らの方法論を、下記の「4つのダイアグラム」で概観す
ると共に、その良否を、ご一緒に判定してみましょう。

 ・CRM対象範囲ダイアグラム
 ・CRM道具ダイアグラム
 ・CRM作業手順ダイアグラム
 ・CRM業務プロセス・ダイアグラム

 彼らの方法論は、今回の「初級コース」だけで、約150画面から成る
浩瀚なものですが、本号ではその良否を、やや暴力的にも、上記4画面
だけ、で判定してみます。
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[2] CRM対象範囲ダイヤグラム: ナレッジ・マネジメントとECが
 まず彼らの方法論がカバーする範囲は、どんなブロックで構成される
のか。下図の通りです。

              +・→ Sales Automation
              |
  Marketing Automation →+・→ Electronic Commerce
              |
              +・→ Serviece Automation

  <============== Knowledge Management =============>

 2点、補足します。

 第1に「ナレッジ・マネジメント」を全域で行うこと。いいですね。
昨年から私は、こう言ってきましたが、本当にその通りになりました。

  「KM一般論はダメですよ、今後はKM具体論です。たとえば
   CRM。これは有力ですね」
   http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n019.html#7
   http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#1
   http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#2

 第2に「Eコマース」が正しい一翼を担っていること。たとえば、

 ・MA で喚起された「製品への引合」は、次のように流れます。

   ・その製品について相談したい場合 → Sales Automation
   ・相談抜きで製品を購入したい場合 → EC
 
 ・MA で案内された「講習会への引合」は、同様に、こう流れます。

   ・その講習会について相談したい場合 → Service Automation
   ・相談抜きで講習会に出たい場合   → EC

つまり「相談の必要」の有無でキレイに「場合分け」されるわけです。

 ・世の評論家たちが言うように「ECで営業マンは死滅する」場合も、
  本当にあるでしょう。しかし。。。

 ・上記のように、逆の場合も、当然ありますよね。例えば、

   ・製品が複雑なとき、また
   ・購入者サイドが多忙、または意思決定の経験が少ないとき

  は「要件=要求仕様」が決めにくいですから、当然、誰かと「相談」
  した方が効率的です。この場合は、営業マンを「廃絶」するより、
  むしろ「強化」する必要があります。

 こういう「場合分けの精神」が内蔵されているなら安心ですね。
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[3] CRM道具ダイヤグラム: ダベンポート「PPTC」図式に準拠
 では上記の「対象」に対して、どんな「道具」で切り込むのか。下記
の通りです。

 ・Corporate Strategy
 ・Skills & Competencies
 ・Sales Compensation
 ・Culture
 ・Sales Process
 ・Technology
 ・Information

 ではこれを

 ・ダベンポート氏のナレッジ・マネジメント定番方法論「PPTC」
  http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/BACK/n022.html#5

と比較してみましょう。

              People Process Technology Content
              ====== ======= ========== =======
 ・Corporate Strategy    ×
 ・Skills & Competencies   ×
 ・Sales Compensation    ×
 ・Culture          ×
 ・Sales Process           ×
 ・Technology                  ×
 ・Information                      ×

 見事に一致していますね。これも安心要因です。

 ただ少し違うのは、ダベンポート氏が「コンテント中心」派なのに対
し、米CRM協会が「Process」を図の中心に置いていた点です。セミ
ナー資料では、本件がパワーポイントのグラフィカルな図で書いてあっ
たので、その違いは明らかでした。

 そこで平素、「懐疑の精神」に満ちた私は、一瞬、不安になりました。
一般に「いきなりプロセスから考える」と、どうしても発想の自由度が
制限され、現行の不合理なプロセスを、追認かつ固定化させてしまいが
ちであるからです。

 むしろ、まずはコンテントやテクノロジーの将来像を念頭に、我々の
思考から、情報的・技術的な制約条件を、人為的に取り払い、もっと自
由な気持ちになってから、その「後」で、プロセスに切り込む方が良い
ですよね。

 一般には、それが望ましい「考える順序」だと思います。
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[4] CRM作業手順ダイヤグラム: ボールドリッジ基準にやや準拠
 では、その「考える順序」は、どうなっているのか。道具[3]で対象[
2]に切り込む作業手順を、見てみましょう。次の通りです。

 ・第1ステップ: Project Planning & Business Goals Assesment
 ・第2ステップ: Sales Process Modeling
 ・第3ステップ: CRM Requirements Definition
 ・第4ステップ: Software Evaluation
 ・第5ステップ: Training and Support Planning
 ・第6ステップ: ROI and Metrics Design

 いちおうプロセス・モデリングの「前」に戦略やゴールを見直すこと
になってますから、「まぁ大丈夫かな」と私は思いました。皆さまは、
どう思われますか?

 なお、この手順は、けっこう

 ・ボールドリッジ審査基準
  http://www.quality.nist.gov/docs/99_crit/98criter.htm

にも似ていますね。これはこれで良いことだと思います。衆知を集めて
作った審査基準ですからね。どんどん活用したほうが良いと思います。

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[5] CRM業務プロセス・ダイヤグラム: チェスペデス CM にモロ準拠
 では彼らの Process Model は、どうなっているのか。ほぼ、次の通
りで、顧客サイドの調達サイクルと、販売サイドの提供サイクが、だい
たい「同期」していました。

  調達側=顧客側   提供側=自社側
  ==============   ==============

   Plannning   ⇔  Planning
   Recognizing  ⇔  Prospecting
   Searching   ⇔  Qualifying
   Evaluating  ⇔  Proposing
   Selecting   ⇔  Resolving
   Commiting   ⇔  Commiting
   Implementing ⇔  Installing
   Tracking   ⇔  Building

 これは弊レター「No.26」でご紹介した、CRMの始祖である、

 ・Frank Cespedes 氏の「コンカレント・マーケティング」
  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4

に出てくる、有名な図と、まさにウリ二つです。顧客とコンカレントに
走る。At the Speed of Customer。これがCRMでも重要でした。
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[6] 結論: 米CRM協会の方法論は、かなり妥当。今後にも期待
 ということで結論ですが、私は今回、じっくりハリングトン氏の話を
聞きながら「かなり妥当な方法論だな」と思いました。

 もちろん冒頭で書きましたように、マーケ分野とサービス分野では、
改善も必要ですが、幸い、その改善も急ピッチで進行中です。今後、我
々が手助けすることで、大いに有望な存在になってくるのではないでし
ょうか。

 最後に余談ですが、私が本年2月に受けた彼らの資格認定セミナーで
は、周囲に、ビッグ4のコンサルや、著名ビジネススクールの教授も、
受講していました。彼らも同協会の将来に、それなりに期待をしていた
のだ、と思います。(あるいは偵察目的だったのかもしれませんが)。

 私も一介のコンサルとして(幸いにして自営ですからノルマもなく、
今月は別として、ふだんはヒマですので)、今後も、同協会に何らかの
貢献ができれば嬉しいな、と思いました。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の「後記」です。
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[後記1] 【緊急】日経CRMコンファレンス申込期限は【11/26、夕方】
      http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n028.html
 11/30の日経CRMコンファレンスには、情報産業の皆さまを中心に、
約300名の方々にお申し込みを戴きました。予定を5割オーバー。有
り難いことです。

 ただセッションによっては、徹底的にイスを詰め込めば、あと100
名様は受入可能だそうです。どんどん次のページで、申し込みましょう。

  http://www.nikkei.co.jp/events/crm/

 ただし申込期限は、11/26夕方です。できるだけ急いでご決断くださ
いませ。

 お申し込みいただきたい方々は、次の通りです。

 (1) CRM「実行部隊」の皆さま
  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 ・マーケティング、広告&制作会社、調査会社、媒体営業
 ・セールス
 ・サービス
 ・製品企画

 (2) CRM「支援部隊」の皆さま
  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 ・情報システム部、CIO、情報システムベンダー
 ・KM推進部門、KMコンサルタント
 ・TQM推進部門
 ・経営企画部門、経営者、経営コンサルタント

 当レターの読者の多くは、(2)の皆さまだと思いますが、ぜひ(1)の皆
さまを、当コンファレンスへお誘い下さいね。いよいよ日本のCRMも、
ハズミが付いてきました。

  http://www.nikkei.co.jp/events/crm/
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[後記2] 日経が米国CRM視察ツアーを来年2月末にプラン中
 関連事項ですが、先日、日経の事業局より次のような打診を戴き、

  「来年2/28-3/3、次の行事に合わせ、ツアーを企画したいが、
   
      ・ZD社のCRMコンファレンス(於、ワシントンDC)
     
   太田さん、団長となり、現地で補講などしてくれるか」

これも私は本年、行ってきましたので、その経験など活かせれば幸い
と考え、即、お受けしました。

 当ツアーについては、11/30の私のセッションでも、やや詳しくご紹
介しますが、3/3 -3/8、ニューヨーク地区の先進CRM企業訪問も、オ
プショナルに企画中です。

 ご興味のあります方、ぜひ続報をご期待下さいませ。

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[後記3] リクルート社のCRM事例ページ
 またまたCRM関連事項ですが、リクルート社の次のページ

  http://www.recruit.co.jp/fnx/ureru/index.html

いいですね。完璧に全てがCRM事例かどうかは別として、たいへん実
践的な内容です。営業企画、販促企画の現場の皆さまに参考になりそう
な「売れるしくみ事例」だと思いました。

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[後記4] 國領先生『オープン・アーキテクチャ戦略』ダイヤモンド社
 さらにCRM関連事項ですが、11/30のコンファレンスで口火を切ら
れる國領先生が、新著をお出しになりました。

 良いですね。私はたいへん啓発されてしまいました。

 ・「若干個(3つ)の基本作用素」から「多数のビジネスモデル」を
  説き起こす、という全体の論理構成が、美しいですね。

 ・ビジネスモデルの正確な定義が分かります。これは重要。

 ・ミスミやオートバイテルが「多数の弱小サプライヤー」を束ねて
  いる、とのご指摘。重要です。触発されて補足しますと、

   ・この話は、あのバーチャル・ビンヤードと似ています。彼らも
    大手ワイン・メーカーは、既存の大手スーパーなどに任せ、中
    小ワイン・メーカーに調達の重心を於いています。
   ・プラネットは少し違いますね。花王やライオンは「ダントツ
    の強者」でもないですが「弱小」はないですものね。

 ・クローズド経営とオープン経営の、フェアな長短比較。

   ・前者は「統合による全社最適化」に優れ、
   ・後者は「各モジュールの自由な挙動→創造」に優れる。

  これで「80年代の日本優位」と「90年代の米国優位」の2現象が、
  同一の論理で、両方とも説明できます。これは快感ですね。

 ・顧客間インタラクションにおける、ヘビー投稿者とメーカー代表者
  との違い。CRMの観点から、とても参考になりました。

 ・構造化されざる暗黙知に頼った日本的経営ではダメだ、との
  ご指摘にも、まったく同感です。

それに、内容が真面目で、かつ最新なわりに、たいへん読みやすい、と
感じました。謹んで、推奨させていただきます。

 あと文教大の根来先生、早大の前川さんの新著も拝読しました。読後
感は、次号で報告させていただきます。

|ページ頭へ|
[最後に] ご一読ありがとうございました。本号はいかがでしたでしょうか?
当ニューズレターは、 国内きっての専門家が KM/CRM を、次の「カテゴリ体系」で 論ずるもの。関心に合いそうなトピックを、 適当にクリックしてみてください。

(0) 入門
●全体図, ●定義 ( ナレッジ", KM, CRM), ●サマリー( KM, CRM )
●効果実測例 ( KM, CRM), ●なぜ有効か( KM, CRM)
(1) 戦略
今後にご期待ください。それまでは ●こちらを(11/07 改訂!)
(2) 知識プロセス & テクノロジー
●ナレッジとは? ●CRM のキー・コンテントは顧客情報? ●ナレッジ活用の役割分担,
●ナレッジの 構造設計 →探索→構造化 →執筆 →問答 →格付
(3) ピープル & テクノロジー
●Balanced Scorecard, ●Knowledge Community, ●eLearning(お勧め),
●Competency の基盤 ( Knowledge Roles × Personal Agenda)
(4) 業務プロセス & テクノロジー
●Marketing ( 3 事例で学ぶ 33 の法則, CFAR/CPFR),
●Sales & Logistics ( PRM, JIT 設計販売, WebEDI)
●Service
(5) プロジェクト
●ROI 責任はラインに→ ●技術より政治
→ ●Change Management 全体図( コッター流 ), ●ロードマップ
(N) 番外編: 重要イベント
●'97 Davenport KM 講演, ●'99 米 CRM 協会 J Forum, ●'99 日経 CRM Forum,
●'00 日経 CRM ツアー, ●'01 Oracle CRM Forum, ●'02 ASTD 総会

http://www.cio-cyber.com/WS/

太田秀一 『ECスクエア通信』 No.26
(09/15/1999付、配信数 6.728)

◆ CRMに進路を取れ(4)
 - 日本初のCRM座談会にて

[1] 座談会概要: コンサル業界+情報産業が全体論+個別論を
[2] CRMの3通りの定義(定説×2+自説で包括)
[3] ナレッジ・マネジメントはCRMに必須の要素

[後記1] (10/09-10)小仲さん達の「ワインとチーズの会」が「東京」で
[後記2] (09/07-15) Cancun の Hyatt:パーティが伝説となるとき
[後記3] (10/21,22) 包括的な「各論」KMセミナーが東京・青山で
[後記4] (10月~) グロービスでの担当講座が2コース増
[後記5] (09/03) EDI推進協議会でSCM講演

皆さん、こんにちは。初めての方、はじめまして。発行人の太田です。
やや涼しくなりましたが、いかがお過ごしでしょうか。
 
 さて前号「近況」欄でご紹介しましたが、次の通り、ようやく日本で
もCRM専門のコンファレンスが開かれ。。。
  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p010.html#K1
  http://www.it-world.co.jp/SolutionForum/indexs.html

それにちなみ、 8/13、経団連会館で「CRM座談会」が行われ、私も
出てきたわけですが、その概要が、8/19の『日本工業新聞』朝刊で紹
介されました。

 ただし世の中には『日本工業新聞』をご購読でない方もやや多いかと
案じられますので、当座談会の一端なりと、弊誌・本号でご紹介し、皆
さまの便に供したいと思います。
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[1] 座談会概要: コンサル業界+情報産業が全体論+個別論を
 まず、当座談会の出席者は次の通り。コンサル業界+情報産業から、
5人の代表者が集まりました。マーケティング業界からの代表者を欠い
たのは残念でしたが、まぁ今回は「日本初」だったのですから、これで
合格だと思います。

 ・大学&コンサル業界より
 
   ・私  (CRM全般の経営技術・情報技術と典型事例をご紹介)
   ・ATカーニー社・綿谷洋氏(金融業界のCRMで経験豊富)
   ・中央大学・藤枝純教先生 (米産業界のIT活用動向にご造詣)

 ・情報産業より

   ・ロータス社・安田社長 (ノーツによる先駆的なCRM事例)
   ・ピクシス社・津福一成氏(ノーツ上で動く新型SFAの展開)

 そして、この座談会の内容は、次の4点が重要でした。つまり前半で
は、CRM全体論を、コンサル2人が体系的に論じ、後半では事例や要
素技術など各論を、全員で論じました。

 ・CRM定義、出現背景、IT活用の枠組み
  (冒頭で私が提起した後、綿谷さんがフォロー)

 ・CRMにおけるナレッジ・マネジメントの重要性
  (津福さん、安田さんが提起した後、私がフォロー)

 ・B2C型CRMでの顧客情報活用の「五段階」
  (綿谷さん)

 ・その他事例:シスコ、ダイエー、チェース・マンハッタン銀行
  (順に、藤枝先生、私、安田さん)

 そこで以下では、(日本工業新聞の著作権を侵害しないよう)私の発
言部分を中心に、当座談会の模様の一端をお伝えすることにしましょう。

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[2] CRMの3通りの定義(定説×2+自説で包括)
 リエンジニアリングやSCMのときも同様でしたが、日本では、何か
が「ブーム」になると、

 ・威勢の良い「一発屋評論家」だとか
 ・勉強する時間のない「素人マスコミ」だとか

が、海外の主要文献もロクに調べず、自己流の話を勝手に書きまくる、
という傾向を目にします。恐いですね。

 CRMでは、そんなことになりませんように。。。との願いを込めて、
当座談会では、私が「権威ある定義」を2通り、冒頭でご紹介しました。

 第1の定義は、定番も定番、米国で最も多くのCRMコンファレンス
を開催している、米 DCI 社によるものですが、見られるように、これ
は過去半年、かなり改善されています。

 ・99年2月時点の http://www.dci.com/crm/ による定義

    http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#2

 ・本日時点の http://www.dci.com/crm/ による定義

  ・"CRM is a comprehensive approach which provides seamless
    integration of every area of business that touches the
    customer - namely marketing, sales, customer service
    and field support-through

     - the integration of people, process and technology,
     - taking advantage of the revolutionary impact of
the Internet.

    CRM creates a mutually beneficial relationship with
    your customers."

 どこが改善点か、お分かりですね。次の2点です。

 ★ダベンポート流KM図式「People, Process, Technology」の採用
  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n008.html#1

 ・インターネットの影響を明示
  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n024.html#4

 第2の定義は、元ハーバード経営大学院教授のフランク・チェスピー
デス氏による「コンカレント・マーケティング」つまり「コンカレント・
エンジニアリング手法をマーケティング分野に移植したもの」です。

  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/n023.html#4

 上記 DCI 社の定義よりやや古いものの、チェスペデス氏は在職当時、
39本のケース教材を残し、ハーバードだけでなく他のビジネス・スクー
ルにも影響を与えた、当分野の権威ですから、これも外せません。

 ただし、この手の「定説紹介」だけですと、何やら権威主義ですから、
私は、自説も添えました。

 というわけで第3の定義は、(いちおう)私の自説ですが、上記2定
義をミックスし、それに別の要素を少し加え、極力包括的にしました。

 「・マーケティング、セールス、サービスの3部門が、
  ・『最新情報+履歴情報+ナレッジ』を、
  ・部門横断的、企業横断的に『常時』共有しつつ、
  ・顧客を軸に、コンカレントに動作することで
  ・高収益顧客、高成長顧客を、
  ・他社より多く、早く、長く、経済的に獲得・維持し
  ・顧客満足度、顧客成果、自社利益を最大化するための、
  ・包括的な経営手法」

 かくして当座談会では、冒頭、「権威ある定説」を2通り紹介し、か
つそれらを「自説で包括」しました。ご同業のコンサル諸氏も、この手
の座談会では、同様にしていただけると思います。
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[3] ナレッジ・マネジメントはCRMに必須の要素
 そして座談会後半が、事例紹介です。ここでは主に3つのCRM事例
が出たわけですが、うち次の2つがナレッジ・マネジメント関連でした。

 ・チェース銀事例(ロータス安田さん)
   
   ・これは昔から有名なKM事例。次の場所をご参考に
    http://www.cio-cyber.com/pj/ec2/link/km2.html#3.2.6

 ・ダイエーの事例(私)

   ・同社では、約350店舗の店長が、昔から営々と「店長日誌」を
    書いてきましたが、それが近年、ノーツに載り、さらに昨年、
    それを本部のバイヤーが、類似検索ソフト「ConceptBase」で
    マイニングするようになりました。

   ・マイニングとは何か。「一見ランダムで膨大なナマ情報から、
    一定の『傾向・法則』を掘り出すこと」です。

   ・それにより、たとえば「とある1店長の何気ない一言」が
   
     ・本当に、単なる「1人」の店長のランダムな意見なのか、
     
     ・それとも「数人」の店長が類似意見を書いている、それな
      りに傾向性ある少数意見なのか、つまり「多数説になりつ
      つある少数説」なのか
      
    を以前より容易に判別できるようになりました。

 いずれも、現実に動いているKMの典型例です。上記[2]の通り、米
DCI 社によるCRMの定義文にも、最近、KMの要素が盛り込まれまし
た(★)。

 今後、CRMの世界では、KMが必須の要素となるでしょう。

。。。ということで本論は以上で終わり、以下、恒例の「近況」です。

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[後記1] (10/09-10)小仲さん達の「ワインとチーズの会」が「東京」で
 前号「P-10」でもご紹介した、ワイン通販を営む、小仲さん。

  http://www.CIO-cyber.com/pj/ec2/BACK/p010.html#2

その小仲さんが東京で「ワインとチーズの会」を行うそうです。

  http://www.ckp.or.jp/satonao/party/tokio1.html

この会合、私も6月、京都で出ましたが、なかなか良かったです。

 ・ワイン数種類+チーズ数種類、を順番にいただきながら、その
  都度、こんな解説が聴けます(資料&質疑応答つき)

  ・「いまお配りしたワインはコレコレこういうものですが、さっき
    のと比べて、どうですか? こういうところが違いますね」
  ・「このチーズは、こんな特徴がありますから、このワインと相性
    いいですね。その産地はああでこうで(以下略)」

 ・また数人毎に同じテーブルを囲みますから、参加者同士での「顧客
  間インタラクション」も楽しめます。

 講師のお二人と、過去の参加者の感想は次の通り。感心した人は、申
し込みましょう。

 ・ワイン担当、小仲律子さん
  http://web.kyoto-inet.or.jp/people/konaka20/surmoi.html

 ・チーズ担当、佐藤優子さん
  http://www.ckp.or.jp/satonao/index.html

  ・その夫君が日経BP社から出しているグルメ・ガイド「ジバラン」
   は、世のグルメ本と異なり、「評価記事と広告の互恵取引」がな
   い分、クリーンで客観的です。その倫理感に敬意。
   http://www.jibaran.com/

 ・過去の参加者の感想
  http://www.ckp.or.jp/satonao/party/kyoto.html

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[後記2] (09/07-15) Cancun の Hyatt:パーティが伝説となるとき

 休暇でメキシコ国カンクン村に行ってきました。当地は、まだ「ハワ
イ化」しておらず、海も砂浜も実にキレイで、とくに我々の泊まったホ
テルのビーチには人影もまばら。裸で泳いでも平気なくらいでした。

 その宿泊先は、ハイアット・カンクン・カリベ。そこで最後の宿泊日、
総支配人 General Manager のスーザンさんから「ご意見伺い」のため
の「マネージャーズ・カクテル・パーティ」に招かれましたが、この
パーティ、感心する点が多かったので、ご報告しておきます。

 ・単なる「紙」のアンケート調査に「記入させる」という傲慢を廃し、
  楽しい「パーティ」に「ご招待する」という態度には、謙虚さを感
  じました。

 ・宿泊客「全員」が「平等」に招待されたこと。つまり、私のような
  CRM専門家「だけ」を呼んだ「世論対策」ではなかったこと。ク
  リーンですね。企業倫理を感じました。

 ・招待状がスーザンさん名で発信の、フォーマルなものだったこと。
  顧客への「敬意」を感じました。

 ・にもかかわらず会場では、スーザンさんも、他のマネージャも、堅
  威圧的なスーツ姿ではなく、リゾート風ビジネス・カジュアル姿で
  現れ、気軽に意見を言いやすかったこと。いい気配りですね。

 ・さらにマネージャー連の服装が「お揃い」だったこと。つまり総支
  配人だけ「他のマネージャーより私は偉いのよ」みたいな格好をし
  てなかったこと。「マネジメント・チーム」が形に現れてました。
  
   (ただ、その服装ですが、非常に微妙なところが、総支配人と一
    般マネージャー連との間で、違っていました。これは「最終責
    任をとるのが誰か」を明確にするためでしょうね。)

 ・パーティで出た食事がオードブル程度で、適度に質素だったこと。
  つまり「買収」ではなく「当ホテルへのご意見を伺う」という趣旨
  に合っていたこと。クリーンですね。企業倫理を感じました。

 ・人種ミックスを考えたからでしょうか、スーザンさん含め2名のマ
  ネージャーが我々のテーブルに意見を聞きに来たこと。フェアです。
  これにも「企業倫理」を感じました。

 ・その1人に「米国のハイアットみたいに、エクスプレス・チェック
  アウトが部屋のテレビでできると良いね」と言ったら、即、所定の
  フォーム(この紙をチェックアウト前夜にフロントに出せば良いと
  のことですが)を持ってきたこと。「迅速」でした。

 ・そのフォームを「部下」に持ってこさせたのではなく、そのマネー
  ジャー氏が「自ら」持ってきたこと。「責任感」を感じました。

 ・以上を通じて、このパーティが「市場調査」だけでなく「ファン作
  り」にも結果としてなっていたこと。クリーンさと巧みさが同居し
  てて「なかなかヤルな」と思いました(笑)。
  
 ということで、当ホテルは、ethics、responsiveness、hospitality
の各面、プラス、やや shrewdness(笑)の面で、なかなか優れている
な、と思いました。

 まさに「パーティが伝説となるとき」。

 やや話を一般化しますと、サービス事業の基本はあくまで(1)(2)で
すが、カンクンのような激戦区だと、(1)(2)は全員合格のはずですから、
まさに(3)で差がつくわけですね。

 (1) ファシリティ層 (部屋、レストラン、プール、店舗ほか)

 (2) コア・サービス層(ルーム清掃、ポーター、観光案内ほか)

 (3) サブ・サービス層(ホテル本来とは別のサービス)

 休暇の最後に、勉強ネタをプレゼントしてくれた、Cancun に感謝。

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[後記3] (10/21,22) 包括的なKMセミナーが東京・青山テピアで
 一方、10/21,22には、東京・青山テピアで、たいへん包括的なKMセ
ミナーが開かれます。

  http://www.justsystem.co.jp/forum99/program.html

IBMの北城社長、ロータスの安田社長ほか、私も出講しますが、この
三人の話は何時でも聞けるとして。。。狙い目は。。・次の「各論」セ
ッションだと思います。

 ・CRM関係(Customer Relationship Management)
   ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
   ・B-2 「ConceptBaseは知識創造支援ツールだ」(電通事例)

   ・C-5 「VantiveとConceptBaseの連携によるCRM実現」

   ・D-2 「戦略営業マネジメントツール[SIX]のご紹介」

   ・D-4 「ナレッジマネジメントを活用したフロント・
       オフィスアプリケーションの構築」
       
   ・D-6 「Notesベースのヘルプデスク/コールセンター・
       ソリューション」(IBM事例)

   ・B-4 「コールセンターにおける自然語検索の利用で
       顧客サービス向上」
       
   ・B-5 「ConceptBase技術における先進ユーザー活用事例」
   
       (複数の事例が一気に聞けるお値打ちのセッション)

 ・NPD関係(New Product Development)
   ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

   ・B-1 「建設業における情報蓄積と活用について
         -CBSearchの適用事例を中心として -」
       
   ・B-3  「プロダクト・データ・マネージメントへの取り組み」
   
   ・C-4 「富士ゼロックスが提供する電子と紙情報の
        統合管理と検索のシステム」

   ・D-7 「グループウェアと品質システムを活用した
        生産性向上事例」

   ・B-5 「ConceptBase技術における先進ユーザー活用事例」
   
        
 これだけ多くの「各論」が聞けるKMセミナーは、日本では、珍しい
ですね。

 しかも無料。「現実に効果が出る各論レベルのKM」にご興味のある
方は、ぜひ次の画面から、申し込みましょう。

  http://www.justsystem.co.jp/forum99/regist.html
  
 すでに、お目当ての講座が「満席」の方は、社内の人たちにメールな
どをお出しになって、

 「この講座に出る人は、概要と感想を、僕にレポートしてね」
 
とお願いしてみましょう。単なるメールでなく、社内メーリングリスト
なら、もっと良いでしょう。

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[後記4] (10月~) グロービスでの担当講座が2コース増
 私は本職の傍ら、グロービスという「ケース方式」に特化したマネジ
メント教育機関で、作秋から講師業もやっており、そこで今年は、特定
企業向けに、講座(1)で、年間約60件の講義をこなしつつありますが。
。。

 (1) 情報と経営コース
 
 (2) 生産財マーケティング・コース
 
 (3) エグゼクティブ・マネジメント・プログラム
 
10月から、それに(2)と(3)の一部が加わり、面白いことになりました。

 ・(2)は、目下の私のテーマ、CRMとモロに重なる分野ですし、

 ・(3)は、94年の独立時に立てた、私の10年目標たる「情報化時代を
  リードできるエグゼクティブの育成」と合致します。

 ご興味のある方は、上記3ページをどうぞ。今回は「特定企業向け」
ではなく「一般向け」ですから、どなたでも受講いただけます。

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[後記5] (09/03) EDI推進協議会でSCM講演
 私は本職の傍ら、次の団体で、「普及啓蒙部会・委員」なる公職を拝
命しており。。。

  ・EDI推進協議会
   
そこで平素、定期会合で拙い意見を述べたり、同協議会主催の研修会で
講師をしたりしていますが、先日、そこで次の講演を行いました。

 ・EDI/ECとSCMの現状と課題: Supply Chain World International
  Conference & EXPO

その骨子は、次の通り。

 (1) SCMには、12通り(3段階×4業種)の定義が世に存在する
 (2) SCMでも、バランス・スコアカードは必須である
 (3) SCMも第三段階になると、ナレッジ・マネジメントが必須

ご来場の皆さま、また拙い講演の後で、各種意見交換をさせていただ
きました皆さま、どうも有り難うございました。

 このうち特に(2)の話は、その後、中央経済社さんの会計人向け専門誌
である『旬報・経理情報』誌にも寄稿しましたし(たぶん9月20日号に掲
載)、今後は、KMやCRMの分野でも重要になるはずですので、弊誌・
次号でご紹介します。どうぞお楽しみに!

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[最後に] ご一読ありがとうございました。本号はいかがでしたでしょうか?
当ニューズレターは、 国内きっての専門家が KM/CRM を、次の「カテゴリ体系」で 論ずるもの。関心に合いそうなトピックを、 適当にクリックしてみてください。

(0) 入門
●全体図, ●定義 ( ナレッジ", KM, CRM), ●サマリー( KM, CRM )
●効果実測例 ( KM, CRM), ●なぜ有効か( KM, CRM)
(1) 戦略
今後にご期待ください。それまでは ●こちらを(11/07 改訂!)
(2) 知識プロセス & テクノロジー
●ナレッジとは? ●CRM のキー・コンテントは顧客情報? ●ナレッジ活用の役割分担,
●ナレッジの 構造設計 →探索→構造化 →執筆 →問答 →格付
(3) ピープル & テクノロジー
●Balanced Scorecard, ●Knowledge Community, ●eLearning(お勧め),
●Competency の基盤 ( Knowledge Roles × Personal Agenda)
(4) 業務プロセス & テクノロジー
●Marketing ( 3 事例で学ぶ 33 の法則, CFAR/CPFR),
●Sales & Logistics ( PRM, JIT 設計販売, WebEDI)
●Service
(5) プロジェクト
●ROI 責任はラインに→ ●技術より政治
→ ●Change Management 全体図( コッター流 ), ●ロードマップ
(N) 番外編: 重要イベント
●'97 Davenport KM 講演, ●'99 米 CRM 協会 J Forum, ●'99 日経 CRM Forum,
●'00 日経 CRM ツアー, ●'01 Oracle CRM Forum, ●'02 ASTD 総会

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