Service Management By Otaki

科目名 サービス・マネジメント
学期曜日時限 春期 01:金5時限
担当教員 大滝 令嗣
開講箇所 大学院商学研究科 配当年次 1年以上
科目区分 単位数 2
科目キー 3500022909 科目クラスコード 01

シラバス情報
最終更新日時:2009/04/13 09:27

講義概要  
 日本の製造業こそ、多国籍化あるいはグローバル化を進めているが、日本のサービス業の国際化は思いの外、進んでいません。国内マーケットの特殊性に依存しているサービスとデリバリーモデルを、どうやって海外マーケットに適応させていったらよいのでしょうか? 講義では、国内外の企業における成功例、失敗例をとりあげ、社会インフラ特性、マーケット特性、ビジネス慣行特性、顧客特性、従業員特性などの各ファクターで分析し、日本のサービス産業のグローバル化戦略を考えます。
 講師は25年に渡り、ビジネスコンサルティング業界に身を置いています。その内、コンサルティング会社の日本責任者として10年、アジアオペレーションの責任者として7年半行いました。その経験を通じて、サービスマネジメントの重要な成功要因が人材育成であるといっても過言でないことを、身をもって経験しました。自社のサービスの質を維持し、大切にしている価値を顧客に伝え、高い顧客満足度を勝ち取っていくためには、どのような人材育成をしていくべきなのか、また従業員満足度と顧客満足度との関係は、といった課題を国内外の企業のケースを通じて追及したいと思っています。

シラバス
(授業計画)
1.イントロダクション
2.サービスマネジメントの基本
3.製造業とサービス業
4.顧客マネジメントの基本
5.サービスの質のマネジメント
6.サービスのAugmentation
7.ホスピタリティーインダストリーにおけるサービスマネジメント
8.旅館モデルとリッツカールトンモデル
9.京都花街の顧客マネジメント
10.医療サービスにおけるサービスマネジメント
11.ブランドマネジメント
12.アウトサイドインの組織と文化をつくる
13.サービスマネジメントにおける人材育成
14.グループワーク(コンサルティングプロジェクト)
15.グループワーク(発表)
教科書 講義で使用するスライドのコピーを配布します。スライドや教材の一部は英語ですので御注意下さい。
参考文献 講義の中で紹介します。

成績評価方法
1.議論への参加度合い  70%(リアクションペーパーを含む)
2.レポート       30%
備考  講義における企業事例では、該当企業の幹部の方をゲストとしてお招きし、ご講演いただくことを考えています。ただし、スケジュールによっては実現しない場合があります。

Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 License